「お客さま本位の業務運営の方針」
に基づく取組状況について
（2020年1月1日～12月31日）

楽天インシュアランスプランニング株式会社は、2020年度（2020年1月1日～12月31日）におけるお客さま本位の業務運営に関する取組結果をまとめましたのでお知らせいたします。
当社は今後も楽天グループの一員として、最高のおもてなしと革新的テクノロジーで日本の保険サービスの新たなステージを目指し、あらゆる業務運営において、常にお客さま本位に、お客さまに誠実かつ真摯に向き合ってまいります。

方針１ 保険商品のご提案とサービスのご提供

当社は、楽天グループ保険会社3社をはじめ複数の保険会社の商品を取り扱う保険のプロフェッショナルとして、法令等を遵守し、常にお客さま本位で行動し、満足度の高い商品とサービスを提供するよう努めてまいります。

主な取組内容

• 「楽天保険の総合窓口」を通じ、楽天グループの保険会社3社の商品に関するお問い合わせやご契約内容の変更手続き等がまとめてできる、ワンストップサービスをご提供いたしました。
• 楽天グループの保険会社でご契約いただいている商品を対象としたマイページ機能を公式HPに新設するとともに、「楽天保険の総合窓口アプリ」を開発・リリースし、対象商品のご契約内容の確認や変更手続きがアプリからもできるようになりました。
• より分かりやすい保険情報のご提供のために、保険の比較検討サイトを全面リニューアルいたしました。また、最新のキャンペーン情報や、日常に役立つお金の知識などに関するコンテンツ「もしものはなし」、保険選びの情報収集やファイナンシャルプランナーのアドバイスを確認できる「みんなの保険診断」など、WEBコンテンツの充実を図りました。
• 楽天会員様向け保険商品である「超かんたん保険」や、楽天市場での家電等の購入者向けサービスである「楽天あんしん延長保証」等、楽天会員様のための相談窓口を設置いたしました。
• 当社初の来店型保険ショップとなる「楽天保険の総合窓口 二子玉川店」をオープンし、専門知識を持ったスタッフが店頭にてご相談を承り、ライフスタイルやニーズに合った保険商品をご提案しております。
• お客さまのご意向を十分に理解し、リスクやニーズに合った商品をご提案するとともに、商品内容やリスクを丁寧にご説明いたしました。

方針２ 利益相反の適切な管理

当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。

主な取組内容

• お客さまの利益を不当に害することの無いよう、ご契約内容や商品変更ご検討の際にはメリットだけではなくデメリットもご理解いただけるように取組みました。また、お客さまのご意向に沿った適切な保険商品をご案内できるよう取組みました。
• コンプライアンスプログラムに沿い、意向把握・推奨販売記録のモニタリングや早期消滅契約の状況確認等を定期的に実施するとともに、コンプライアンス委員会および取締役会へ毎月報告いたしました。
• 規程・マニュアル類の整備や定期研修等を通じて、全役職員の募集品質向上に向けた意識醸成に努めました。

方針３ お客さまの声を経営に活かす取組み

当社は、お客さまからいただきました貴重なご意見は、当社の重要な財産として真摯に受け止め、社内で共有し、今後のサービス向上・業務改善に取組んでまいります。

主な取組内容

• 楽天グループの保険会社3社の商品にご加入いただいているお客さまの相談窓口として、「楽天保険の総合窓口」を設け、お客さまからの貴重なご意見を承りました。
• お客さま満足度やサービス品質向上に関する事項について、関連部署間で迅速に共有するとともに、お客さまサービス向上委員会および取締役会へ毎月報告いたしました。
• お客さまの声をもとに保険比較サイトなどのWEBコンテンツを継続的に刷新するなど、お客さまから頂戴したご意見を今後のサービス向上・業務改善に役立てられるよう取組んでまいりました。

方針４ 当方針の浸透と実践に向けた
取組みと諸指標の公表

当社は、全役職員がお客さま本位の行動をとるべく、各種教育を実施するとともに、お客さま本位の業務運営の浸透に向けた取組みを継続的に進めてまいります。当社の取組みがお客さまにご理解・ご支持いただけているかを測定する指標として以下の項目を定期的に公表いたします。

主な取組内容

公式HPや社内イントラネット、マニュアルへの掲載、研修等を通じ、当方針が全ての役職員に浸透するよう取組みました。また、当社の取組みがお客さまにご理解・ご支持いただいているかを示す指標として、以下を集計いたしましたので、お知らせいたします。

• 当社における新規契約件数
  • 生命保険：28,616件（昨年比+130.0％）
  • 損害保険：188,050件（昨年比+30.3％）
  • 少額短期保険：28,023件（昨年比+23.6％）
  • ※2020年1月1日から2020年12月31日までの間に当社を取扱代理店としてお申込みいただいた件数。
• 当社が運営する「楽天保険の総合窓口」への入電数および応答率
  • 入電数：387,838件
  • 応答率：92.8%
  • ※2020年1月1日から2020年12月31日までの間に当社コンタクトセンターに入電いただいた件数および応答率。

当社は、今後も引き続きお客さまが安心して日々の暮らしを送ることができるよう、保険や関連サービスを提供し、人々と社会をエンパワーメントしていけるよう努めてまいります。

以上