「お客さま本位の業務運営の方針」 に
基づく取組状況について
（2021年1月1日～12月31日）

楽天インシュアランスプランニング株式会社は、2021年度（2021年1月1日～12月31日）におけるお客さま本位の業務運営に関する取組結果をまとめましたのでお知らせいたします。

当社は今後も楽天グループの一員として、最高のおもてなしと革新的テクノロジーで日本の保険サービスの新たなステージを目指し、あらゆる業務運営において、常にお客さま本位に、お客さまに誠実かつ真摯に向き合ってまいります。

方針１ 保険商品のご提案とサービスのご提供

当社は、楽天グループ保険会社3社をはじめ複数の保険会社の商品を取り扱う保険のプロフェッショナルとして、法令等を遵守し、常にお客さま本位で行動し、満足度の高い商品とサービスを提供するよう努めてまいります。

主な取組内容

• 「楽天保険の総合窓口」を通じ、楽天グループ保険会社3社の商品に関するお問い合わせやご契約内容の変更手続き等がまとめてできるワンストップサービスをご提供いたしております。お客さまへのサービス品質の向上を目的として、コンタクトセンターにAIオペレーター（有人オペレーターに代わってAIロボットがお客さまと会話するサービス）を導入し、コンタクトセンターの営業時間外でもお手続きが可能となりました。
• より分かりやすい保険情報のご提供のために、実際にお寄せいただいた相談内容を掲載した「よくある相談事例」、自動車保険の選び方や事故で困ったときの対処法などに関するコンテンツ「知って得する！自動車コラム」など、WEBコンテンツの充実を図りました。また、最短30秒からの操作で、複数の保険会社への見積もり依頼が可能な「火災保険一括見積もりサービス」を新たに導入いたしました。
• 楽天会員さま向け保険商品である「超かんたん保険」や、楽天市場での家電等の購入者向けサービスである「楽天あんしん延長保証」等、楽天グループ内の連携を深め、楽天会員さま向けの商品・サービスの拡充に努めました。
• お客さまのご意向を十分に理解し、リスクやニーズに合った商品をご提案するとともに、商品内容やリスクを丁寧にご説明しております。

方針２ 利益相反の適切な管理

当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。

主な取組内容

• お客さまの利益を不当に害することの無いよう、新規のご契約および既契約の見直しをご検討の際にはメリットだけではなくデメリットもご理解いただけるように取り組んでおります。また、お客さまのご意向に沿った適切な保険商品をご案内できるよう取り組んでおります。
• コンプライアンスプログラムに沿い、意向把握・推奨販売記録のモニタリングや早期消滅契約の状況確認等を定期的に実施するとともに、コンプライアンス委員会および取締役会へ毎月報告いたしております。
• 規程・マニュアル類の整備・最新化、定期研修および月例の自主点検等の実施を通じて、全役職員の募集品質向上に向けた意識醸成に努めております。

方針３ お客さまの声を経営に活かす取組み

当社は、お客さまからいただきました貴重なご意見は、当社の重要な財産として真摯に受け止め、社内で共有し、今後のサービス向上・業務改善に取組んでまいります。

主な取組内容

• 楽天グループ保険会社3社の商品にご契約いただいているお客さまの相談窓口である「楽天保険の総合窓口」を通じて、お客さまからの貴重なご意見を承りました。
• お客さまが不満足を表明された商品やサービスなどについて、部門を横断した全社的なプロジェクトチームを発足させ、不満足の原因を徹底して追求し、再発防止策を策定・実行するとともに、楽天グループ保険会社3社とも連携しつつ改善を図りました。
• お客さま満足度やサービス品質向上に関する事項について、関連部門間で迅速に共有するとともに、お客さまサービス向上委員会および取締役会へ毎月報告いたしました。
• お客さまの声をもとに保険比較サイトなどのWEBコンテンツを継続的に刷新するなど、お客さまから頂戴したご意見を今後のサービス向上・業務改善に役立てられるよう取り組んでまいりました。

方針４ 当方針の浸透と実践に向けた
取組みと諸指標の公表

当社は、全役職員がお客さま本位の行動をとるべく、各種教育を実施するとともに、お客さま本位の業務運営の浸透に向けた取組みを継続的に進めてまいります。当社の取組みがお客さまにご理解・ご支持いただけているかを測定する指標として以下の項目を定期的に公表いたします。

主な取組内容

公式HPや社内イントラネット、マニュアルへの掲載、研修等を通じ、当方針が全ての役職員に浸透するよう取り組みました。また、当社の取り組みがお客さまにご理解・ご支持いただいているかを示す指標として、以下を集計いたしましたので、お知らせいたします。

• 当社における新規契約件数
  • 生命保険：36,622件（前年比+28.0％）
  • 損害保険：264,393件（前年比+41.0％）
  • 少額短期保険：29,037件（前年比+3.6％）
  • ※2021年1月1日から12月31日までの間に当社を取扱代理店としてお申込みいただいた新規契約件数。
• 当社が運営する「楽天保険の総合窓口」への入電数および応答率
  • 入電数：399,693件
  • 応答率：92.6%
  • ※2021年1月1日から12月31日までの間に当社コンタクトセンターに入電いただいた件数および応答率。

金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営の方針」との関係

金融庁原則	対応する方針
原則2：顧客の最善の利益の追求	保険商品のご提案とサービスのご提供
原則3：利益相反の適切な管理	利益相反の適切な管理
原則5：重要な情報の分かりやすい提供	保険商品のご提案とサービスのご提供 利益相反の適切な管理
原則6：顧客にふさわしいサービスの提供	保険商品のご提案とサービスのご提供
原則7：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等	利益相反の適切な管理 お客さまの声を経営に生かす取組み 当方針の浸透と実践に向けた取り組みと諸指標の公表

• ※金融庁原則には、各原則に付されている（注）を含みます。
• ※原則4、原則5（注2）、および原則6（注2、注3）は、当社は保険代理店であり、お客さまが手数料等を負担するサービスや商品の組成、提供および複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等はおこなっていないため、本方針の対象としておりません。
• ※金融庁の各原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。

当社は、今後も引き続きお客さまが安心して日々の暮らしを送ることができるよう、保険や関連サービスを提供し、人々と社会をエンパワーメントしていけるよう努めてまいります。

以上