「お客さま本位の業務運営の方針」 に
基づく取組状況について
（2023年1月1日～12月31日）

楽天インシュアランスプランニング株式会社は、2023年度（2023年1月1日～12月31日）におけるお客さま本位の業務運営に関する取組結果をまとめましたのでお知らせいたします。

当社は今後も楽天グループの一員として、最高のおもてなしと革新的テクノロジーで日本の保険サービスの新たなステージを目指し、あらゆる業務運営において、常にお客さま本位に、お客さまに誠実かつ真摯に向き合ってまいります。

方針1.保険商品のご提案とサービスのご提供

当社は、楽天グループ保険会社3社をはじめ複数の保険会社の商品を取り扱う保険のプロフェッショナルとして、法令などを遵守し、常にお客さま本位で行動し、満足度の高い商品とサービスを提供するよう努めてまいります。

主な取組内容

• 「楽天保険の総合窓口」を通じ、楽天グループ保険会社各社の商品に関するお問い合わせやご契約内容の変更手続きなどをまとめて承るワンストップサービスをご提供しております。
• 2023年1月には楽天少短の「糖尿病のほけん」を、5月には楽天GORAの予約者向け「1dayゴルファー保険」の取り扱いを開始いたしました。また、楽天損保の自動車保険において9月に新設された楽天ダイヤモンド会員向けの割引について、促進いたしました。さらに、11月には楽天生命の健康を楽しむ医療保険「ウェルスマイル」と、楽天ペットの業界初の猫専用プラン「スーパーペット保険ねこ」の取り扱いを開始するなど、多様化するお客さまのニーズに沿った商品やサービスを提供いたしました。
• さらなるお客さまサービスの質の向上を目指し、「次世代コンタクトセンター」として、お客さまをお待たせせずに24時間365日ご利用いただけるAIオペレーターを活用した音声自動応答の通話受付を2023年2月より開始いたしました。これにより、コンタクトセンターの営業時間外でもスムーズな手続きが可能となりました。
• 保険の比較サイトや一括見積りサイト（自動車保険・火災保険）を運営するとともに、ご希望されるお客さまには対面やオンラインにて保険の見直し相談を承りました。保険の比較サイトにおいては、お客さまが最適な保険商品を選択できるよう、ペット保険や生命保険等、様々なジャンルの取扱商品を拡充いたしました。また、より分かりやすい保険情報のご提供のために、ペット保険や生命保険のジャンルにおいて、保険の選び方や保険加入の必要性等を記載したコラムを掲載しWEBコンテンツの充実を図りました。
• お客さまの利便性を高めるため、楽天保険の総合窓口サイトにてAIを活用した、保険の見直しや日常生活に役立つコンテンツ「もしものはなし」のコラム検索サービス、「もしものAIサーチ」の提供を2023年10月より開始いたしました。
• お客さまのご意向を十分に理解し、リスクやニーズに合った商品をご提案するとともに、商品内容やリスクを丁寧にご説明しました。
• 取扱保険会社：生命保険会社28社、損害保険会社30社、少額短期保険業者27社（2023年12月末時点）

方針2.利益相反の適切な管理

当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。

主な取組内容

• お客さまの利益を不当に害することの無いよう、新規のご契約および既契約の見直しをご検討の際にはメリットだけではなくデメリットもご理解いただけるように取組みました。また、お客さまのご意向に沿った適切な保険商品をご案内できるよう取組みました。
• コンプライアンスプログラムに沿い、意向把握・推奨販売記録のモニタリングや早期消滅契約の状況確認などを定期的に実施するとともに、コンプライアンス委員会および取締役会へ毎月報告いたしました。
• 規程・マニュアル類の整備・最新化、定期研修および月例の自主点検などの実施を通じて、全役職員の募集品質向上に向けた意識醸成に努めました。

方針3.お客さまの声を経営に活かす取組み

当社は、お客さまからいただきました貴重なご意見は、当社の重要な財産として真摯に受け止め、社内で共有し、今後のサービス向上・業務改善に取組んでまいります。

主な取組内容

• 楽天グループ保険会社各社の商品にご契約いただいているお客さまの対応窓口である「楽天保険の総合窓口」を通じて、お客さまからの貴重なご意見（感謝の声を含む）を承りました。
• お客さまが不満足を表明された商品やサービスなどについて、不満足の原因を徹底して調査・分析し、再発防止策を策定・実行するとともに、楽天グループ保険会社各社とも連携しつつ改善を図りました。
• お客さま満足度やサービス品質向上に関する事項について、関連部門間で迅速に共有するとともに、お客さまサービス向上委員会および取締役会へ毎月報告いたしました。
• お客さまの声をもとに保険の比較サイトなどのWEBコンテンツを継続的に刷新するなど、お客さまから頂戴したご意見をサービス向上・業務改善に役立てられるよう取組んでまいりました。

方針4.当方針の浸透と実践に向けた
取組みと諸指標の公表

当社は、全役職員がお客さま本位の行動をとるべく、各種教育を実施するとともに、お客さま本位の業務運営の浸透に向けた取組みを継続的に進めてまいります。当社の取組みがお客さまにご理解・ご支持いただけているかを測定する指標として以下の項目を定期的に公表いたします。

主な取組内容

公式HPや社内イントラネット、マニュアルへの掲載、研修などを通じ、当方針が全ての役職員に浸透するよう取組みました。また、当社の取組みがお客さまにご理解・ご支持いただいているかを示す指標として、以下を集計いたしましたので、お知らせいたします。

• 当社における新規契約件数
  • 生命保険：18,655件（前年比‐35.7%）
  • 損害保険：304,117件（前年比＋12.5%）
  • 少額短期保険：230,089件（前年比＋71.0%）
  • ※ 2023年1月1日から12月31日までの間に当社を取扱代理店としてお申込みいただいた新規契約件数。
• 当社が運営する「楽天保険の総合窓口」への入電数および応答率
  • 入電数：356,502件
  • 応答率：90.5%
  • ※ 2023年1月1日から12月31日までの間に当社コンタクトセンターに入電いただいた件数および応答率。

当社は今後とも、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動し、満足度の高い商品とサービスを提供するよう努めてまいります。

金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営の方針」との関係

金融庁原則	対応する方針
原則2：顧客の最善の利益の追求	保険商品のご提案とサービスのご提供
原則3：利益相反の適切な管理	利益相反の適切な管理
原則5：重要な情報の分かりやすい提供	保険商品のご提案とサービスのご提供 利益相反の適切な管理
原則6：顧客にふさわしいサービスの提供	保険商品のご提案とサービスのご提供
原則7：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 利益相反の適切な管理	お客さまの声を経営に生かす取組み 当方針の浸透と実践に向けた取組みと諸指標の公表

• ※金融庁原則には、各原則に付されている（注）を含みます。
• ※原則4、原則5（注2）、および原則6（注2、注3）は、当社は保険代理店であり、お客さまが手数料などを負担するサービスや商品の組成、提供および複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨などはおこなっていないため、本方針の対象としておりません。
• ※金融庁の各原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。
• ※各原則と当社取組方針及び取組状況との対応関係は、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表をご確認ください。

以上